各位老铁们好，相信很多人对酒店沟通技巧心得体会都不是特别的了解，因此呢，今天就来为大家分享下关于酒店沟通技巧心得体会以及酒店沟通技巧心得体会范文的问题知识，还望可以帮助大家，解决大家的一些困惑，下面一起来看看吧！
本文目录
酒店工作流程标准化心得
一、工作规范方面
1、最重要原则：态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快***的氛围。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的能力。
5、充满工作做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
6、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
7、追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
8、追求零缺点服务。服务公式：100—1≤0，服务无小事，服务无止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。
9、学会换位思考。每位员工都应该经常进行换位思考(如果你是客人……等等)来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。值台时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在客人。
10、积极主动与客人进行沟通交流。沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬和套话，在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。
11、注意与客人、同事间体态语言的运用。在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。
12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处，对客人的爱好习惯要牢记在心。房卡是否备好、房态是否完好等。
二、精神面貌、仪容仪表方面
13、始终面带微笑。随时面带微笑，在酒店任何场所，看到客人都要向客人微笑问好。精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中，随时准备为客人服务。接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
14、仪容规矩。头发不过耳，后不过领，不留鬓角。女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物(婚戒除外)，男员工不留胡须。
15、仪表规范。上班着工装，保持工装整齐无污迹，钮扣齐全无开线处，正确佩带工号牌。不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时穿规定的鞋袜，***无破洞和跳丝，鞋子要干净。
三、行为规范和纪律方面
16、坐立行姿势。站姿要优美文雅，眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人，两臂自然下垂或体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态;行走时遵循“右行定律”和走直线，路遇客人面带微笑、主动问好，侧身礼让;入座时不身体扭曲或摇腿跷足。
17、手势。手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。
18、行为规范。工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背;在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲;员工传递单据、文件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。
19、岗位纪律。必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休;未与下一班当面***前，不准擅自离岗;不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊;上班时间不会客，不接打私人电话。
20、工作协调和配合。工作务求准确、精确、圆满、高效。服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
21、团体意识。热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责;团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进。
四、礼节礼貌方面
22、礼貌修养。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
23、待客礼节。待客热情，笑脸相迎，见面问候，进出和上下礼让客人;称呼客人恰当，谈吐举止得体，语调温和亲切;回答客人询问，做到热情耐心、仔细清楚，要想方设法满足客人所需;礼貌待客，不卑不亢，落落大方，绝不与客人争辩;客区做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。
24、准时守信。按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1-2分钟，不随意拖拉延误，无失约现象发生。
25、语言规范。说好第一句话，使用语言准确，讲究语法结构，注意语调语气;准确运用面部表情，要情绪稳定，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
26、电话礼仪。所有来电，务必在三响之内接听;接电话时要注意拿电话姿势，中途若需与他人交谈，应另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍;一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒;不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
五、宾客投诉方面
27、专注听取宾客投诉。必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩;处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与宾客发生纠纷;任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复。
28、处理投诉的一般步骤。认真倾听，保持冷静;同情、理解、安慰客人，向客人致歉;给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;提出解决问题的具体措施;提出解决问题所需时间;追踪、督促补救措施的执行。
酒店管理沟通技巧与原则
管理人员的成功取决于你与下属之间能否愉快的合作，你的效率不取决于你的技能，而在于你的交往能力。下面是我为大家带来的关于酒店管理沟通技巧与原则的知识，欢迎阅读。
一、三种技巧及其关系
追踪技巧可以利用追踪技巧鼓励别人努力工作，还可以使他们知道做得正确的地方需要改进的地方以及改进的方法。
沟通技巧良好的沟通技巧可确保你的观点被别人理解，并鼓励他人开诚布公地谈出自己的想法，同时又使你从别人的谈话中得到正确的信息。
人际关系技巧是确保维持良好工作关系所必须使用的最基本的技巧
沟通技巧：为了设定的目标把信念.思想和情感在个人或群体间传递，达成共同协议的过程，
二、信息的要素：
1.声觉（讲话人的声音）、包括声音的变化，质量，语速、音量、和顿音
2.视觉（从讲话人身上所看到的）、目光接触、身体姿势、手势、动作和面部表情
3.言语（讲话人实际用语）、该人实际所说的。
基本方法：
与下级沟通要善于倾听
与同级沟通要忘掉自己
与上级沟通要达成默契
三、根本原则：真诚和换位思考
1心中有成长目标的人
2能够帮助同事的员工
3.敢于尝试的员工
4.善于合作的人
5.善于适应环境的人
6.虚心学习的人
7.办公室的明心
8.脚踏实地的员工
9重视细节把小事做细的员工
10.自我期望值高的人
11.善于自我调解的人
12.心态积极的人
13.心有定性,能远离诱惑的`员工
14.处处为公司着想的员工
15知道感恩的员工
16.善于平息纷争的员工
17.在工作中融入自己梦想的员工
18.懂得适时沉默的员工
19.有创新精神的员工
20.敢于面对失败的员工
21.踏实肯干的员工
22.诚实的员工
23.敢于承认错误的员工
24.能完成100%就决不做99%的员工
25.办公整洁明快的员工
26.能增加工作内容的人
27.善于从失误中获得成功机会的员工
28.有自制能力的员工
29．有自信的人
30.勇于接受挑战,承担高难度的人
31.对公司忠诚的员工
32.善于与领导沟通的人.
33.职场北极熊
34.能主动为员工铺路的人
35.能发现工作意义的人
36.讲原则的员工
四、学会与别人合作,才能获得别人的帮助
现代职场中有很多人都信仰个人英雄主义,自认为凭借一已之力就可以打拼天下,就可以撑起一片蓝天,因此,很多人会忽略应有的团队精神,而专门致力于开拓自己的成功之道,但是.,现实,却往往会令他们失望,他们非但没有得到令人钦羡的成绩,相反却总是被公司炒鱿鱼
那些无知自大的人,总认为自己驾驶一叶小舟,就能驶过处处充满危险的事业的海洋,殊不知有些漩涡单凭一个人的力量,总无法渡过的.作为一个个体,就算你才华横溢,无所不能,但一个人的力量是有限的,依靠自己很难创造出令人满意的业绩.
五、存在上述“独行侠”意识的人很多，他们的共同点是
1.从来不承认团队对自己有帮助，即使接受过帮助也认为这是团队的义务。
2.遇到困难喜欢单独蛮干，从不和其他同事沟通交流
3.好大喜功，专做不在自己能力范围之内的事。
一个人如果以这种态度对待团体。那么他在公司里的前途，将是暗淡的，为了获得职场中的成功，你就应该学会合作努力，而不是单独行动，只有把自己融入到团队中间去的人，才能取得大的成功，融入团队必须先要有团队意识，“摒弃”独行侠的思想和“狂忘”自视颇高，刚恢愎自用“坚决作别，代之以众人拾柴火焰从志成诚“齐心协办”的团队意识。
六、合作精神直接关系到工作业绩
在专业化公工越来越细，竟争日益激烈的现代职场，靠一个人是无法面对于千头万绪的工作，
如果你的力量能把你的能力与别人的能力结合起来，就会取得更大的令人意想不到的成就，一个哲人曾说过这么一段话大意是：你手上有一个苹果，我手上也有一个苹果，两个苹果交换后，每人仍然只有一个苹果。但是，如果你有一种能力，我也有一种能力，两人交换的结果，就不在是一种能力，一加一等于二，这是人人都知道的算术，可是用在人与人的团结合作上，所创造的业绩不再是一加一等于二了，而可能是一加一等于三、等四、等五***团结就是力量，这是再浅显不过的道理了一个人是否有团队的精神，将直接关系到他的业绩，几乎所有的大公司在招聘新人时都十分注意人才的团队精神，他们认为一个人是否能和别人相处与协作，要比他个人的能力重要的多，有调查显示，96%的决策是由团队做出的，而个人做出的决策却很少。
孙子曰：凡战者、以正合、以奇胜，故善出奇者，无穷如天地，不竭如江河”
战略是管理或规划的技巧,它是一个组织的长期奋斗方向,它涉及如何根据其变化的外部环璋,尤其是市场,顾客或客户来配置其资源,以实现股东的目标,对于企业来说战略是”决定企业的基本目标与任务,制定行动方案,配置资源以实现这些目标”.
事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对俱乐部的发展具有极其重要的意义。
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要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。下面我整理了酒店服务中的沟通技巧，供你阅读参考。
酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用
沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。
【案例】
平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从主人的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的主人他们都会主动与我打招呼，然后再说请问先生贵姓，而不会直接说住宿登记吗?
很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如305号房需要多几包咖啡或者701号房需要多几条浴巾。作为主人而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?然后我便点一下头就说是的，排水沟塞了然后对话就此结束。。。------ Doug Kennedy
酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的心理服务
酒店为客人提供双重服务，即：功能服务和心理服务。功能服务满足消费者的实际需要，而心理服务就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种经历。从某种意义上讲，客人就是花钱买经历的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的心理服务，就是生产了优质的经历产品。
总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。
酒店服务中的沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭、殷勤
斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人不满意，而只有谦恭和殷勤才能真正赢得客人的满意。所谓殷勤，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到谦恭，就不仅意味着不能去和客人比高低、争输赢，而且要有意识地把出风头的机会全都让给客人。如果说酒店是一座舞台，服务员就应自觉地去让客人唱主角，而自己则唱配角。
酒店服务中的沟通技巧(四)对待客人，要善解人意
要给客人以亲切感，除了要做感情上的富有者以外，还必须善解人意，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。如先生，您不太舒服吗?。
为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：先生，您不太舒服吗?那位客人无奈地说：火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。
(酒店服务中的沟通技巧五)反话正说，不得对客人说NO
将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说不的艺术，要尽可能用肯定的语气，去表示否定的意思。比如，可以用您可以到那边去吸烟，代替您不能在这里吸烟;请稍等，您的房间马上就收拾好，代替对不起，您的房间还没有收拾好。在必须说NO时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的NO字一口回绝客人。
希尔顿酒店如何对客人说No?
希尔顿不允许员工对客人说NO。当客人问：有房间吗?，如果没有怎么说?
对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。
做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢?他应该说：我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看?客人听到这句话，能不要吗?接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。
酒店服务中的沟通技巧(六)否定自己，而不要否定客人
在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。，而不应该说：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。
酒店服务中的沟通技巧(七)投其所好，避其所忌
客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来;反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店出洋相时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。
酒店服务中的沟通技巧(八)不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言
做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。
实际服务过程中，酒店服务员因为没有讲好话而被客人投诉的比比皆是。作为酒店服务人员，怎样才能够讲好话，不得罪客人，让客人听起来舒服，下面我整理了酒店沟通技巧，供你阅读参考。
酒店沟通技巧01
一、服务用语十字诀
酒店标准用语十字诀：请、谢谢、您好、对不起、再见。
二、注意仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
近距离交流，注意客人脸部倒三角区域，即两眼和鼻尖之间的区域，中远距离注意客人正三角区域，即头顶和两肩之间的区域。使用虚视，切忌盯着客人眼睛或是某一部位看。
三、注意选词
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：请往那边走，使宾客听起来觉得有礼貌;而往那边走，去掉请字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用用饭代替要饭;
2、用几位代替几个人;
3、用贵姓代替你姓什么;
4、用有异味代替发霉、发臭;
5、用让您破费了代替罚款;
四、注意习俗
各个民族都有自己的风俗习惯，不同的消费群体也有自己的习惯，尊重他们，不要越界。例如，不要向女性问及年龄、体重、婚姻状况等隐私;对于不熟悉的客人，不要使用熟客之间的昵称称呼。
五、注意环境
如果客人看起来情绪低落，尽量使用询问式的句式与客人交流。您好，请问我有什么可以帮您的?如果客人刚经历了某些悲伤的事情，尽量不要使用欢快的语气。对于全国性的悲伤时刻，如地震，海啸等自然灾害，避免使用欢快的语气。在客人欢乐的氛围之中，则应该将自己的状态调整为欢快的语气使用。永远不要和客人争论，一旦开始争论，酒店将是失败的一方。不论你能否赢得这场争论，酒店最终将失去这位顾客。
酒店沟通技巧02
(一)重视沟通语言的使用
沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。
(二)重视对客人的心理服务
酒店为客人提供双重服务，即：功能服务和心理服务。功能服务满足消费者的实际需要，而心理服务就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种经历。从某种意义上讲，客人就是花钱买经历的消费者。
客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的心理服务，就是生产了优质的经历产品。
总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。
(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭、殷勤
斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人不满意，而只有谦恭和殷勤才能真正赢得客人的满意。
所谓殷勤，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到谦恭，就不仅意味着不能去和客人比高低、争输赢，而且要有意识地把出风头的机会全都让给客人。如果说酒店是一座舞台，服务员就应自觉地去让客人唱主角，而自己则唱配角。
1、有效的沟通是部门领班获得成功的重要保证。
2、向上沟通。作为领班是基础的管理人员，他首先面对的是自己的上司，如何与自己上司沟通，与上司沟通的必要性体现在什么地方？这是我们向上沟通中的关键所在。向上沟通既不是通常人认为的“拍马屁”，也不是什么为了“功利”的目的。一方面应集中在落实上司的指令方面，包括落实的情况、存在的问题及其解决的方法、任务的完成情况、员工思想动态，突发事件等。领班常犯的错误是，发生情况时向上司汇报了情况本身，也就完成自己的任务。
3、平行沟通。横向沟通，是领班与领班之间有效沟通的基本功之一，特别是在平日工作中，接待客人多而杂，而且接待服务员是有几个部门协调完成的，因而平行沟通越发显得重要。
4、向下沟通。向下沟通是基层管理者的基本功。向下沟通是基层管理者将信息下达到服务员，内容涉及近期的促销活动，服务意识，经营理念，人事变动，营业运转情况，使服务员对总体目标和运作情况的了解，减少员工的顾虑以及对上层意图的理解。向下沟通的有效性还取决于管理在沟通中坚持以双向交流。双向沟通可立即了解员工对领班的指挥是否正确的理解和认识。此外，双向沟通，有助于了解服务员的想法，了解他们的情况，听取他们的建议，更有利于激励员工的积极性。让服务员发表自己的看法，注意聆听他们的意见，是尊重服务员的重要表现，这样会让服务员有受尊重，真正感到自己是在当家作主。
5、与顾客沟通。能增进与顾客之间的友好关系，拉进距离，了解顾客心理与市场信息，挖掘市场客源潜力，发挥自己的沟通能力。
